Condiciones del Acuerdo de Nivel de Servicio
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante SLA, establece las condiciones generales de disponibilidad, soporte, compensaciones, mantenimientos, responsabilidades del cliente y uso aceptable aplicables a los servicios contratados con Global Hostlive.
1. Alcance del SLA
Este SLA aplica, según corresponda, a servicios de streaming de audio, streaming de video, hosting compartido, reseller hosting, VPS, servidores dedicados, aplicaciones móviles, desarrollo web, mantenimiento web y soluciones digitales gestionadas por Global Hostlive.
Algunos servicios pueden depender de proveedores externos, centros de datos, redes de tránsito, plataformas de terceros, registradores de dominio, pasarelas de pago, servicios de correo, CDN u otros componentes ajenos al control directo de Global Hostlive. En esos casos, la disponibilidad estará sujeta también a las condiciones técnicas del proveedor correspondiente.
2. Disponibilidad garantizada
Global Hostlive orienta sus servicios a una disponibilidad mensual superior al 99.9 % en la infraestructura directamente administrada por la empresa, salvo las exclusiones indicadas en este documento.
La disponibilidad se calcula por servicio contratado y por periodo mensual, tomando como referencia el tiempo durante el cual el servicio estuvo inaccesible por una incidencia atribuible directamente a la infraestructura administrada por Global Hostlive.
3. Cálculo de disponibilidad
Para efectos de este SLA, se considera indisponibilidad el periodo durante el cual el servicio contratado no puede ser accedido o utilizado debido a una falla confirmada en la infraestructura, red o plataforma bajo administración directa de Global Hostlive.
No se considerará indisponibilidad el tiempo derivado de mantenimientos programados, suspensiones administrativas, problemas de configuración del cliente, uso indebido, ataques externos, fallas de terceros o causas de fuerza mayor.
4. Compensaciones por disponibilidad
Si la disponibilidad mensual de un servicio fuera inferior al nivel garantizado y la incidencia fuera atribuible directamente a Global Hostlive, el cliente podrá solicitar una compensación en forma de crédito de servicio, no como devolución en efectivo, salvo acuerdo expreso por escrito.
- Disponibilidad mensual entre 95 % y 99.9 %: crédito equivalente al 25 % de la mensualidad del servicio afectado.
- Disponibilidad mensual entre 90 % y 94.9 %: crédito equivalente al 50 % de la mensualidad del servicio afectado.
- Disponibilidad mensual igual o inferior a 89.9 %: crédito equivalente al 85 % de la mensualidad del servicio afectado.
La compensación se aplicará únicamente sobre el servicio afectado y no sobre otros servicios activos del cliente.
5. Procedimiento para solicitar compensación
Para solicitar una compensación, el cliente deberá contactar a Global Hostlive mediante ticket o canal oficial de soporte dentro de un plazo máximo de 7 días hábiles posteriores a la incidencia.
La solicitud deberá incluir el servicio afectado, fecha y hora aproximada de la falla, descripción del problema y cualquier evidencia disponible. Global Hostlive revisará la solicitud y determinará si corresponde aplicar crédito de servicio conforme a este SLA.
6. Mantenimientos programados
Global Hostlive podrá realizar mantenimientos programados para mejorar seguridad, estabilidad, rendimiento, actualizaciones de software, cambios de infraestructura o tareas preventivas.
Cuando sea posible, estos mantenimientos serán informados con antelación razonable. Los mantenimientos programados no se considerarán indisponibilidad para efectos de compensación.
7. Situaciones excluidas
No se considerará incumplimiento del SLA cuando la interrupción, degradación o suspensión del servicio sea causada por:
- Mantenimientos programados o tareas preventivas.
- Errores de programación, configuración, plugins, temas, scripts o código del sitio web del cliente.
- Uso excesivo, consumo anormal o abuso de recursos asignados al plan contratado.
- Fallas del proveedor de internet del cliente, bloqueos locales, firewalls, equipos, navegadores o rutas externas ajenas a Global Hostlive.
- Problemas de DNS, dominios, certificados, pagos, renovaciones o servicios gestionados por terceros.
- Ataques DDoS, intentos de intrusión, malware, spam, phishing, abuso de correo o actividades maliciosas.
- Suspensión por incumplimiento de pagos, uso indebido, contenido prohibido o violación de políticas de uso aceptable.
- Eventos de fuerza mayor, desastres naturales, conflictos, sabotaje, huelgas, decisiones gubernamentales, cortes energéticos externos o causas fuera del control razonable de Global Hostlive.
8. Responsabilidades del cliente
El cliente es responsable de utilizar los servicios contratados de forma legal, ética, segura y conforme a las condiciones del plan contratado. También es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto, credenciales de acceso, aplicaciones, sitios web, contenidos, licencias y copias locales de información crítica.
El cliente debe evitar cualquier uso que pueda afectar la estabilidad de la infraestructura, la reputación de las direcciones IP, la seguridad de otros usuarios o la continuidad de los servicios de Global Hostlive.
9. Uso prohibido de los servicios
Los servicios de Global Hostlive no podrán utilizarse para actividades ilegales, fraudulentas, engañosas, abusivas o que vulneren derechos de terceros. Esto incluye, entre otros, spam, phishing, distribución de malware, piratería, suplantación de identidad, ataques informáticos, almacenamiento o difusión de contenidos ilícitos, infracción de derechos de autor o cualquier actividad contraria a la legislación aplicable.
Asimismo, Global Hostlive no permite el uso de sus servicios para alojar, transmitir, promocionar, distribuir o monetizar contenido pornográfico, contenido sexual explícito, material de carácter adulto, explotación sexual, contenido sexualizado que involucre o aparente involucrar a menores de edad, servicios de escorts, prostitución, tráfico sexual, material no consentido, imágenes íntimas difundidas sin autorización o cualquier contenido que pueda ser ilegal, abusivo, degradante o contrario a la protección de la dignidad de las personas.
Esta restricción aplica tanto a sitios web, aplicaciones, streaming de audio o video, almacenamiento de archivos, enlaces, anuncios, redirecciones, formularios, cuentas de correo, dominios, subdominios y cualquier otro recurso alojado o gestionado mediante servicios de Global Hostlive.
Global Hostlive podrá suspender preventivamente, limitar, retirar contenido o cancelar servicios cuando detecte o reciba reportes razonables sobre contenido prohibido, uso abusivo o riesgo legal, técnico o reputacional. Cuando proceda, se solicitará al cliente corregir la situación; sin embargo, en casos graves o urgentes, la suspensión podrá realizarse sin aviso previo para proteger la infraestructura, a otros usuarios o a terceros afectados.
10. Soporte técnico
Global Hostlive ofrece soporte técnico para incidencias relacionadas con los servicios contratados y administrados por la empresa. La primera respuesta dependerá del tipo de servicio, severidad de la incidencia, horario de atención, canal utilizado y nivel de soporte incluido en el plan.
El soporte no incluye, salvo contratación específica, desarrollo a medida, reparación de código de terceros, limpieza avanzada de malware, administración de contenido del cliente, optimización profunda de sitios web, configuración de herramientas externas o resolución de problemas originados fuera de la infraestructura de Global Hostlive.
11. Seguridad y continuidad
Global Hostlive implementa medidas razonables de seguridad, monitoreo, protección, backups y buenas prácticas operativas para mantener la estabilidad de sus servicios. No obstante, ningún sistema conectado a internet puede garantizar protección absoluta frente a ataques, fallos externos, vulnerabilidades de terceros o eventos fuera de control.
El cliente debe mantener credenciales seguras, no compartir accesos innecesariamente, actualizar sus aplicaciones y conservar copias propias de información crítica cuando el servicio contratado no incluya gestión integral de respaldos.
12. Limitación de responsabilidad
Las compensaciones previstas en este SLA constituyen el recurso principal del cliente frente a incumplimientos de disponibilidad atribuibles a Global Hostlive. En ningún caso Global Hostlive será responsable por pérdidas indirectas, lucro cesante, pérdida de ingresos, pérdida de datos, daño reputacional, interrupciones comerciales o reclamaciones de terceros derivadas del uso o imposibilidad de uso de los servicios, salvo disposición legal aplicable en contrario.
13. Cambios en el SLA
Global Hostlive podrá actualizar este SLA para reflejar cambios técnicos, comerciales, legales o de operación. La versión vigente será la publicada en esta página y aplicará desde su fecha de actualización, sin perjuicio de condiciones particulares acordadas por escrito con clientes específicos.